Fidéliser un acheteur coûte 5 fois moins cher que d'en trouver de nouveaux. L'accueil que vous réservez aux clients conditionne fortement l'envie de recommander sur votre site. Voici quelques aspects fondamentaux pour votre site e-Commerce que vous devriez absolument améliorer si vous subissez un manque de loyauté.

Les marchands qui continuent de faire des affaires planqués derrière  leurs écrans d'ordinateur sont encore légions. D'ailleurs avec tous ces nouveaux réseaux sociaux (lien article facebook), l’avènement du mobile, les systèmes de messagerie instantanée, ainsi que l'avalanche de nouvelles applications d'interactions sous toutes ses nouvelles formes telles que WhatsApp et Snapchat font que beaucoup négligent l'outil de communication de base : le bon vieux téléphone. Car vous aurez beau envoyer des e-mails, créer des pages de fans (ou tweeter si ça vous chante), la plupart des gens préfèrent parler à un être humain quand il s'agit d'obtenir un renseignement et s'assurer du bien-fondé d'une transaction en ligne.

Les avantages d'un accueil téléphonique

Être en mesure de répondre aux questions par téléphone continue d'être un gage de crédibilité très important aux yeux des acheteurs. C'est un principe essentiel chez eux : ils privilégieront toujours les boutiques en lignes qui jouent la transparence et qui ne dissimulent ni leur adresse ni leur numéro de téléphone.

Et même si votre avis est mitigé sur le sujet, la possibilité de pouvoir vous joindre par téléphone comporte bien plus d’avantages de d'inconvénients, voici pourquoi :

           Le téléphone pour prendre en charge les râleurs

Si l'on envisage un instant les choses sur du moyen terme, les réclamations des acheteurs sont bénéfiques et indispensables au développement de votre entreprise. Même si vous êtes convaincu du contraire, la prise en charge des réclamations par téléphone c'est l'opportunité d'identifier ce qui ne va pas - sans cette étape préalable comment apporter des solutions ?

Une conversation téléphonique intègre une touche plus personnelle aux échanges. Il est plus facile de rassurer les gens à l'oral, confirmer qu'ils ont bien été entendus et que leur question est d'ores et déjà prise au sérieux. Autrement dit, mieux vaut désamorcer tout litige potentiel en amont plutôt que de subir les conséquences d'une atteinte à votre e-réputation (et gaspiller votre temps à contrecarrer la version des mécontents qui circule sur tel ou tel forum) (lien e-réputation).

 
Enfin, un appel téléphonique c'est  l'occasion de transformer un «non» en «oui» pour finalement conclure une nouvelle vente. La vente à distance ne permet pas de gérer les clients difficiles en face-à-face. C'est pour cette raison qu'il faut saisir chacune des occasions, y compris celle d'un échange téléphonique pour interagir avec eux et reconquérir les mécontents de la manière la plus patiente et la plus aimable qu'il soit. À l'ère des réseaux sociaux, la dernière chose que vous souhaitez, c'est de voir des témoignages peu gratifiants (parfois calomnieux lien vers article calomnie législation)) faire le tour du web et finir par remonter dans les résultats de Google.

          Le téléphone un outil de clarification

Un site Internet connaît lui aussi des limites dans le niveau de précision qu'il est à même de fournir aux visiteurs. Et même si vous proposez une FAQ, des fiches techniques et des vidéos, les gens sont toujours susceptibles d'avoir des questions subsidiaires en relation avec le paiement, les garanties, les aspects techniques, le SAV et les modalités de livraison. Il serait vraiment dommage de laisser passer une vente en raison d'une question toute bête.

Transformer les visiteurs occasionnels en acheteurs

Permettez aux internautes de vous appeler et mettez-vous à leur disposition pour délivrer tout type d'informations. Certains visiteurs ont simplement besoin d'être rassurés par téléphone, nombreux sont ceux qui à la dernière étape rechignent à saisir leur numéro de carte de crédit sur Internet sans avoir parlé à une vraie personne. De plus les prospects partent tous du principe que vous êtes un expert dans votre domaine. Ils aiment être pris par la main dans le choix du produit qui convient le mieux à leur besoin. Alors saisissez cette chance et proposez des produits auxquels ils n'avaient pas pensé.

Lire la suite >>

© Vous souhaitez reprendre cet article sur votre propre site ? Les reproductions complètes sont autorisées sous réserve d’affichage des mentions obligatoires (nom de l'auteur + lien actif vers http://ecommerce-pratique.info/). Toute reproduction partielle ou adaptation est interdite