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Vente en ligne : comment bien préparer l’acheminement de vos premières commandes ?
Stéphane Cordier, le 14 avril 2009
Votre boutique est enfin en ligne… Vous avez peaufiné le référencement de vos pages, les visuels sont de qualité et vos accroches carrément irrésistibles. Résultat : votre site inspire confiance et les premières commandes arrivent dans votre messagerie. Après avoir fourni autant d’efforts pour démontrer le sérieux de votre petite entreprise, il serait regrettable que ces premières livraisons qui sont à graver dans la pierre subissent des ratés.
Dans la vente en ligne, attendez-vous à ce que les clients soient impitoyables en ce qui concerne l’emballage et la logistique. Les acheteurs n’hésiteront pas un seul instant à vous tenir pour responsable d’éventuels retards, de dégradations ou de la perte de leurs produits en cours d’acheminement. C’est pourquoi il convient « d’assurer » et d’anticiper outre mesure, c’est à dire au delà de votre zone de contrôle et de responsabilité.
Voici pour les débutants en commerce électronique quelques ficelles pour vous aider à tenir vos promesses et bien préparer vos tout premiers colis :
Le plus simple quand on démarre : les Emballages Colissimo
Le plus simple quand on démarre : les Emballages Colissimo
Il y a toujours un bureau de poste à proximité, c’est pourquoi comme nombre des marchands vous pouvez naturellement vous adresser à cet acteur historique. La filiale Colissimo (dédiée à l'expédition de colis de moins de 30 kilos - poids maximum légal que peut porter un homme) a fait de nombreux progrès pour simplifier les envois. La poste propose désormais une variété énorme d’emballages préaffranchis. Ce sont des solutions tout en un : le prix comprend l'emballage, l'affranchissement, une preuve de dépôt, l'assurance, la livraison contre signature et le suivi des colis. Déclinés de la taille S au XL un carton résistant permet de supporter des objets de 3kg (format S) à 7 kg (format XL). Les tarifs s’étalent de 8,50 € TTC à 12 € TTC l’unité. Pour l’envoi de vos CD/DVD ou même des bouteilles, il existe d’autres formats spécifiques, bénéficiant des mêmes conditions que les Colissimo Emballages.
Achetez vos emballages à la poste par lots, une remise vous sera proposée et vous permettra de réaliser une économie de 15 à 50 euros, voire plus, en fonction du format choisi et de la quantité désirée.
Achetez vos emballages à la poste par lots, une remise vous sera proposée et vous permettra de réaliser une économie de 15 à 50 euros, voire plus, en fonction du format choisi et de la quantité désirée.Selon la localisation de vos clients, la régularité et le volume de vos envois, en somme l’enjeu financier que représente vos envois, vous pourriez être tenté d’avoir recours à un expressiste comme UPS, Fedex, DHL, ou GLS mais également de préparer vos commandes et d’assurer leur emballage par vos propres moyens.
Bien préparer ses colis et ses envois à domicile
Avoir le bon carton avec les bonnes dimensions : Voilà un vrai problème auquel nombre d’entre vous feront ou ont déjà fait face, car la poste est en droit de refuser votre colis pour insuffisance d'emballage et surtout, vos premiers clients pourraient être déçus par l’état dans lequel arrivera l’objet à destination. Un bon emballage doit résister à plusieurs manipulations, aux secousses, aux pressions, aux frottements et aux chocs.
Voici donc quelques règles de bon sens pour bien préparer vos colis, mais qui méritent d’être rappelées :
Pour commencer, favorisez toujours les boîtes légèrement plus grandes que les produits à envoyer. Ceci permettra de protéger l'objet à l'aide de matériaux de rembourrage quel que soit l’angle. Pour immobiliser votre article dans son emballage, emballez-le avec de la mousse, du papier à bulles, du papier journal… des milliers de solutions existent. Assurez la stabilité du colis en calant, rembourrant et répartissant les masses de façon à éviter tout renversement.
Economique et écologique, investissez dans un ou plusieurs destructeurs de papier. Ils permettront tout au long de la semaine de vous débarrasser du papier inutile comme les publicités et autre dépliants, mais surtout ils approvisionneront ainsi régulièrement votre stock de rembourrage. Offrez un destructeur de papier (à partir de 19 euros en grande surface) à vos amis et voisins pour butiner toutes les semaines vos lots de confettis papier.
Economique et écologique, investissez dans un ou plusieurs destructeurs de papier. Ils permettront tout au long de la semaine de vous débarrasser du papier inutile comme les publicités et autre dépliants, mais surtout ils approvisionneront ainsi régulièrement votre stock de rembourrage. Offrez un destructeur de papier (à partir de 19 euros en grande surface) à vos amis et voisins pour butiner toutes les semaines vos lots de confettis papier.
Vous trouverez des cartons et du matériel de rembourrage professionnel dans les chaines de magasin réservés aux professionnels comme Metro bureau ou office dépôt. Si vous n’êtes pas seulement un vendeur mais aussi un acheteur sur Internet, pensez à conserver les cartons en bon état qui sont réutilisables. Pour une boîte ayant déjà servi, masquez l'étiquette précédente et n’oubliez pas de barrez l'ancienne adresse à l'aide d'un feutre épais.
Utilisez uniquement du ruban adhésif brun de 5 centimètres de large pour sceller votre colis qui doit disposer au moins d’une surface plane en renforçant bien toutes les ouvertures. N’utilisez surtout pas de la ficelle ou de la corde parce que les colis sont placés sur des tapis roulants et les bordereaux sont lus par des lecteurs optiques.
Facilitez le travail du facteur
Toutes les informations devant être renseignées sur la liasse de transport sont indispensables pour que votre colis soit livré à son destinataire dans les meilleures conditions. Pour cela respectez les règles d'adressage qui garantiront la lisibilité des renseignements (mentions manuscrites et code à barres) sur la liasse colissimo :
- Limitez vos informations à 5 lignes maximum et préférez les lettres capitales.
- Précisez le bâtiment l'étage le palier et le N° de digicode si la boite à lettre n'est pas libre d'accès.
- Utilisez un stylo bille uniquement. Ne faites pas de ratures.
Si vous avez opté pour l’achat de cartons non affranchis, gagnez du temps en vous rendant sur le site d’affranchissement en ligne : http://www.colissimo.fr/affranchissementenligne
Vous pourrez ainsi commander, payer et imprimer vos liasses de colissimo. Il vous suffira ensuite de les coller et de déposer votre colis dans le bureau de poste le plus proche. Gain de temps assuré. Sinon demandez au guichet de la poste des souches vierges que vous préparerez tranquillement chez vous.
Toutes les informations devant être renseignées sur la liasse de transport sont indispensables pour que votre colis soit livré à son destinataire dans les meilleures conditions. Pour cela respectez les règles d'adressage qui garantiront la lisibilité des renseignements (mentions manuscrites et code à barres) sur la liasse colissimo :
- Limitez vos informations à 5 lignes maximum et préférez les lettres capitales.
- Précisez le bâtiment l'étage le palier et le N° de digicode si la boite à lettre n'est pas libre d'accès.
- Utilisez un stylo bille uniquement. Ne faites pas de ratures.
Si vous avez opté pour l’achat de cartons non affranchis, gagnez du temps en vous rendant sur le site d’affranchissement en ligne : http://www.colissimo.fr/affranchissementenligneVous pourrez ainsi commander, payer et imprimer vos liasses de colissimo. Il vous suffira ensuite de les coller et de déposer votre colis dans le bureau de poste le plus proche. Gain de temps assuré. Sinon demandez au guichet de la poste des souches vierges que vous préparerez tranquillement chez vous.
Porter ses colis à la poste
Votre emballage est enfin prêt, il vous reste à le déposer au bureau de poste le plus proche. Et là, ça peut souvent se corser surtout pendant les périodes de haute saison comme en fin d ‘année par exemple et particulièrement dans les petites agences de quartier. Pensez à respecter l’heure limite de dépôt : en général 16 heures en semaine et 11 heures le samedi. Passé ce délai, votre colis ne partira que le lendemain.
Les bureaux de poste affichent les plages horaires durant lesquelles la fréquentation du bureau de poste est moindre, organisez vous de sorte à pouvoir vous y rendre à ces moments-là. Certains bureaux proposent même de déposer vos envois pré affranchis à un guichet spécialement ouvert à cet effet, d’autres agences proposent aux professionnels munis de la carte Pro (gratuite) de ne pas attendre dans les files (même si c’est un peu gênant de passer devant tout le monde en brandissant la carte pro). Celle-ci donne également droit à d’autres avantages pour vos achats ou dépôts de colis et lettres, renseignez-vous auprès de votre bureau de poste.
Votre emballage est enfin prêt, il vous reste à le déposer au bureau de poste le plus proche. Et là, ça peut souvent se corser surtout pendant les périodes de haute saison comme en fin d ‘année par exemple et particulièrement dans les petites agences de quartier. Pensez à respecter l’heure limite de dépôt : en général 16 heures en semaine et 11 heures le samedi. Passé ce délai, votre colis ne partira que le lendemain.
Les bureaux de poste affichent les plages horaires durant lesquelles la fréquentation du bureau de poste est moindre, organisez vous de sorte à pouvoir vous y rendre à ces moments-là. Certains bureaux proposent même de déposer vos envois pré affranchis à un guichet spécialement ouvert à cet effet, d’autres agences proposent aux professionnels munis de la carte Pro (gratuite) de ne pas attendre dans les files (même si c’est un peu gênant de passer devant tout le monde en brandissant la carte pro). Celle-ci donne également droit à d’autres avantages pour vos achats ou dépôts de colis et lettres, renseignez-vous auprès de votre bureau de poste.Suivez l’acheminement de la commande
Un bon logiciel de e-commerce devrait vous permettre de communiquer le numéro de suivi du colis à vos clients (Numéro unique sur chaque souche colissimo). Grâce à ce numéro, vos clients pourront savoir exactement où se trouve le colis. Communiquez ce numéro, c’est une preuve de sérieux et de qualité supplémentaire, mais également un gain de temps permettant d’éviter l’aller-retour de mail inutiles et vous permettra de vous concentrer sur l’essentiel, la promotion de votre boutique.
En cas de retard constaté de livraison pour les envois en France (soit livraison effectuée plus de 48 heures après la date de dépôt), la poste vous envoie, après enquête, un bon pour l’envoi d’un Colissimo d’un format identique à celui de l’envoi indemnisé. Le prix de l'expédition est donc en quelque sorte remboursé sur un prochain envoi si le délai est dépassé, et il n’y a pas de petites économies, alors vérifiez régulièrement l’acheminement des colis sur le site : http://www.coliposte.fr
Un bon logiciel de e-commerce devrait vous permettre de communiquer le numéro de suivi du colis à vos clients (Numéro unique sur chaque souche colissimo). Grâce à ce numéro, vos clients pourront savoir exactement où se trouve le colis. Communiquez ce numéro, c’est une preuve de sérieux et de qualité supplémentaire, mais également un gain de temps permettant d’éviter l’aller-retour de mail inutiles et vous permettra de vous concentrer sur l’essentiel, la promotion de votre boutique.
En cas de retard constaté de livraison pour les envois en France (soit livraison effectuée plus de 48 heures après la date de dépôt), la poste vous envoie, après enquête, un bon pour l’envoi d’un Colissimo d’un format identique à celui de l’envoi indemnisé. Le prix de l'expédition est donc en quelque sorte remboursé sur un prochain envoi si le délai est dépassé, et il n’y a pas de petites économies, alors vérifiez régulièrement l’acheminement des colis sur le site : http://www.coliposte.frAnticipez les colis qui vous seront retournés
Pour une raison ou une autre un colis finira par vous être retourné, une indication claire de vos coordonnées à même le carton n’est pas un luxe, même si cela fait double emploi avec votre liasse colissimo. Certes votre client a déjà payé et ce n’est pas de votre faute si c’était juste avant qu’il ne parte 3 mois en safari. Le résultat est là : personne n’a pu récupérer le colis… alors anticipez pour ne pas avoir à renvoyer un second article et garantir que le colis initial reviendra bien aux bercail. Indiquez le destinataire et l’expéditeur à même le carton en plus de la liasse colissimo. Faites imprimer pour quelques euros des autocollants (expéditeur) avec vos coordonnés sur : www.vistraprint.fr par exemple.
Pour une raison ou une autre un colis finira par vous être retourné, une indication claire de vos coordonnées à même le carton n’est pas un luxe, même si cela fait double emploi avec votre liasse colissimo. Certes votre client a déjà payé et ce n’est pas de votre faute si c’était juste avant qu’il ne parte 3 mois en safari. Le résultat est là : personne n’a pu récupérer le colis… alors anticipez pour ne pas avoir à renvoyer un second article et garantir que le colis initial reviendra bien aux bercail. Indiquez le destinataire et l’expéditeur à même le carton en plus de la liasse colissimo. Faites imprimer pour quelques euros des autocollants (expéditeur) avec vos coordonnés sur : www.vistraprint.fr par exemple.
L’étiquetage à même le colis du destinataire est également rapide à condition d’investir dans une petite imprimante Dymo pour créer des étiquettes de destinataire avec un simple copier coller ou imprimer vos adresses de destinataires sur des souches d’étiquette que l’on trouve en grande surface et qui s’adaptent à toutes les imprimantes conventionnelles.
Désormais la Poste garantit une livraison en moins de 48 heures, comme la plupart des transporteurs expressistes. Le temps que vous prépariez le colis et que vous puissiez le porter à la poste, il faudra au final 4 à 5 jours au client pour recevoir celui-ci après son paiement. Modérez vos accroches commerciales sur votre site et annoncez des délais réalistes dans vos conditions générales de vente.
Prenez la vie du bon côté : avoir à gérer beaucoup de colis est au final un bon problème. D’autant plus que selon vos besoins, vous pourrez toujours rechercher la solution logistique la plus appropriée pour gagner davantage de temps et réduire les opérations manuelles pour chaque colis grâce à une machine à affranchir ou le logiciel d'expédition Expeditor de la poste par exemple.
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