Abandons de panier : peut-on véritablement les quantifier ?

Le web pullule d'études diverses et variées pour tenter d'apporter des réponses à un problème bien connu des e-Commerçants que sont les abandons de panier. De nombreux prestataires e-Commerce en ont même fait une spécialité. Mais au fond quelle est la véritable importance des abandons de panier et comment les quantifier ?

 

 

60 à 80 % d'abandons du processus de vente sur les sites marchands : C'est la fourchette habituelle qui semble ressortir de toutes les études qui se sont penchées sur le sujet. Bien que ces chiffres puissent paraître élevés, ils ne sont pas surprenants. Voici pourquoi la grande majorité des abandons de panier trouvent désormais une explication aussi simple que prévisible dans le comportement des acheteurs.

 

Le sentiment de sécurité : toujours un argument mais pas là ou vous l'attendez.

 

Bien entendu le sentiment de sécurité continue de jouer un rôle - mais pas nécessairement pour les raisons auxquelles vous pouvez penser. Les problèmes de confiance ne sont plus les mêmes que ceux qui causaient des abandons de commande comme il y a encore dix ans. Les internautes d'aujourd'hui se sont familiarisés avec leur PC, ils sont plus flexibles et à l'aise quand il s'agit d'effectuer des achats en ligne. C'est d'ailleurs ce qui explique le dynamisme de la vente en ligne aux 4 coins du globe.

L'explosion de l'internet mobile et l'arrivé de nouveaux "badauds"

 

Avec l’avènement des smartphones et des tablettes, les statistiques en matière d'abandon ont explosés et voici pourquoi. Les utilisateurs d'appareils mobiles ont pris pour habitude d'ajouter des articles à leurs paniers pour prendre connaissance du montant final des produits. Nombreux sont ainsi les curieux qui dans le métro, les bouchons ou dans la salle d'attente d'un médecin simulent un achat dans le seul but de vérifier le coût d'acquisition final d'un produit. Une fois l'information obtenue ils abandonnent le processus de commande car ils sont préoccupés par le niveau de sécurité propre à l'utilisation d'un appareil mobile - (préférant finalement utiliser leur bon vieux PC pour passer commande).

 

Et c'est CE phénomène qui est à l'origine d'une grande partie des abandons de panier de nos jours. Ces internautes reviennent habituellement acheter en magasin traditionnel ou sur Internet quand ils sont prêts, à condition bien sûr que vous disposiez des bons prix, que vous ayez fourni les bonnes informations et que vous proposiez de bonnes conditions de livraison.

 

"Oups, j'ai été distrait par un appel..."

 

C'est la deuxième conséquence de l’avènement des forfaits mobiles expliquant les abandons de panier sur les sites marchands. Et ce comportement est loin d'être un phénomène isolé. C'est même le facteur prédominant à l'origine de la croissance fulgurante des statistiques en matière d'abandons de panier ces derniers mois. Ces clients reviendront sur votre site pour finaliser leur commande via un PC, ou choisiront peut-être de commander par téléphone... à condition bien entendu de proposer la prise de commande par téléphone.

Proposez également d'acheter par téléphone : Un message tel que "Commandez par téléphone et parlez directement à l’un de nos experts" peut améliorer vos ventes. Il est plus aisé de faire des ventes par téléphone que par email.

Comment mesurer avec précision le taux d'abandon de panier ?

 

De manière très directe : Vous ne pouvez PAS. C'est aussi simple que cela. Tout ce que vous pouvez faire c'est renforcer un peu votre speech marketing par-ci et colmater d'éventuelles fuites dans votre tunnel d'achat par-là... dans l'espoir de transformer quelques "badauds" supplémentaires en acheteurs.

 

Voici quelques conseils utiles pour lutter contre les abandons de panier et des suggestions pour améliorer votre taux de conversion.

 

Les frais d’expédition qui flambent en fin de processus, arrivent au sommet du hit parade des abandons de panier. Faites simple en basant votre méthode de calcul sur le poids et la grille de tarifs de la poste. Ceci vous permettra de communiquer sur des frais d’expédition limpides.

 

Afficher clairement les frais de livraisons avant la finalisation de la commande permet de réduire considérablement les abandons de panier. Donnez accès au montant total des frais de port le plus tôt possible dans le cycle de vente.

 

Dans le logiciel ShopFactory vous pouvez opter pour un affichage direct des frais de port à même la fiche produit.

 

Ne dispersez pas l'attention de l'acheteur durant le processus de validation des commandes. Les internautes choisissent d’acheter sur Internet car c’est un moyen rapide et commode. Mettez un point d’honneur à rendre le processus de validation d’une commande aussi facile que possible sur votre site. Exiger trop d'informations ou imposer trop de clics et de pages par exemple, augmentera la probabilité que l’acheteur déguerpisse sans finaliser la commande.

 

Le logiciel ShopFactory dispose d'un processus de commande simplifié en 4 étapes qui restreint l’accès aux menus durant le processus de validation du paiement - ceci permet au visiteur de se focaliser sur la transaction.

 

L’obligation de créer un compte client pour passer commande est une des causes d’abandon les plus fréquentes pour de nouveaux clients. Autorisez vos clients à passer commande en tant qu’invité, ne les forcez pas à créer un compte.

 

Proposez l'obtention d’un code de réduction directement dans la page panier. De nombreux acheteurs n'achèteront que s'ils font une bonne affaire sur Internet. Pour leur éviter de partir à la chasse et sortir de votre site, proposez-leur de recevoir un code par e-mail. Vous gagnez des clients et enrichirez votre base d'e-mails par la même occasion.

 

Relancez systématiquement les commandes pour lesquelles le paiement n’a pas été validé. Si vous avez une marge nette de 10%, en cas d'abandon et si vous lâchez prise sur une commande de 1000 € vous devrez faire 10 000€ de CA pour rattraper ce manque à gagner. Il est donc essentiel de relancer systématiquement les commandes pour lesquelles le paiement n’est pas validé. Proposez par exemple 10 % de réduction sur la prochaine commande à condition de finaliser celle en cours.