Contacter les acheteurs pour récupérer les commandes abandonnées en vaut-il la peine ?

Tous les e-Commerçants connaissent cette histoire : un internaute visite votre site, consulte vos fiches produits, place un article dans son panier, remplit le formulaire de commande puis arrivé à l'étape du paiement il se volatilise comme par enchantement.  « Que faire avec tous ces acheteurs potentiels ? »

Votre backoffice pullule de commandes abandonnées... Ne les laissez surtout pas filer.

Un lecteur d'eCommerce Pratique nous a récemment fait part de sa propre approche pour lutter contre les abandons de panier.

« Je prends simplement contact avec ces acheteurs pour leur demander s’ils ont rencontré un problème particulier et je leur propose différentes options pour le résoudre (par exemple, un tarif forfaitaire pour la livraison qui n'est habituellement pas disponible sur le site). Ce qui est particulièrement intéressant c'est que dans la grande majorité des cas, les acheteurs évoquent une simple erreur et qu’ils désirent en réalité passer commande. Cette prise de contact permet de reconquérir assurément 80% des commandes abandonnées »

Prendre contact avec un client qui a abandonné sa commande est bien sûr une brillante initiative si tant est que ces informations sont en votre possession. Attention il n'est pas question pour autant d’exiger une inscription pour passer commande sur votre site de la part de tout le monde. Sur Internet le lèche-vitrine consiste justement à ajouter des articles sans nécessairement passer à l'acte. Exiger la création d'un compte est une entrave majeure à ce phénomène de lèche-vitrine et c'est vécu comme une interruption pénible et une source de stress supplémentaire pour la plupart des gens. Mieux vaut laisser plus de liberté aux visiteurs (y compris aux curieux) et se concentrer en priorité sur des acheteurs qui ont pris la peine de remplir le formulaire de commande. Pour une raison ou une autre ces derniers rechignent à payer... contactez-les pour savoir pourquoi.

Donnez une bonne raison aux acheteurs de finaliser leurs commandes

Vous pouvez inciter vos acheteurs à finaliser leurs commandes en leur proposant des frais de ports à des conditions privilégiées comme dans l'exemple de notre lecteur ci-dessus ou choisir parmi l'une des nombreuses autres options que voici (en fonction du type de produits que vous commercialisez bien entendu).

• Un code de réduction d'un montant fixe ou en pourcentage valable pour le renouvellement de leur commande dans les 48h.
• Une extension gratuite comme par exemple des accessoires en complément des produits figurants dans la commande initialement abandonnée.
• Un code de réduction valable pour une commande ultérieure
• Offrir la livraison
• Deux articles pour le prix d'un (si l’article est d'un faible montant)
• Des conditions de garantie étendue ou privilégiée
• Un bilan téléphonique avec un expert
• La prise en charge des frais de port si l'acheteur n’est pas satisfait du produit et qu'il le retourne.

Si malgré toutes ces options un produit continue de générer des abandons de panier, c'est le signe manifeste d'un problème propre à cette fiche produit. Cela étant dit, la meilleure façon de lutter contre les abandons de panier reste la prise de contact directe avec les acheteurs pour découvrir ce qui ne va pas et de récupérer ces ventes.

En savoir plus sur les causes d’abandon de panier : Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier alors qu’ils ont fait l'effort de choisir un article qu'ils comptaient sans doute acheter ? Cette question tourmente tous les e-Commerçants... Voici, les principales raisons de ces abandons et autant de solutions. E-commerce : Comment lutter contre les abandons de panier ?