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Comment mieux gérer les demandes de remboursement ?
Gestion des demandes de rétractation et remboursement dans le cadre d'une vente en ligne. Conseils Marketing
Alors que vous emballez vos premières commandes en sifflotant et que votre nouvelle activité de commerce en ligne commence à prendre forme, vous appréhendez et songez au moment où le client ouvrira son colis. Cela finira par arriver tôt ou tard, et après tout c’est une constante de la vente à distance. Bien que vous ayez décrit du mieux possible les caractéristiques de vos produits et agrémenté ceux-ci de photos sous plusieurs angles, malgré toutes les réponses que vous avez pu apporter aux question, c’est la loi : Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités.
Pourtant tous ceux qui ont déjà eu à retourner un produit à un marchand ecommerce savent que cette opération s’apparente souvent à un chemin de croix.
Selon certaines études, la seule crainte d’avoir à retourner un produit suffit à dissuader de nombreux acheteurs potentiels. Il est donc important de mettre au point une procédure de retour simple et sans contraintes. Dans cet article, vous trouverez des idées acquises au fil des années pour améliorer votre SAV.
Selon certaines études, la seule crainte d’avoir à retourner un produit suffit à dissuader de nombreux acheteurs potentiels. Il est donc important de mettre au point une procédure de retour simple et sans contraintes. Dans cet article, vous trouverez des idées acquises au fil des années pour améliorer votre SAV.
Répondez aux questions fondamentales :
Expliquez clairement le processus de retour, c’est la première étape de ce processus. Une politique de retour produit très efficace consiste à répondre parfaitement aux questions quand, où et comment. Quels produits peuvent être retournés ? De quel délai les clients disposent-ils pour retourner les produits ? Où pourront-ils récupérer leurs produits ?
Tenez les clients informés :
Lorsque vous réceptionnez un retour, prévenez le client par email. Lorsque vous remboursez le produit ou que vous expédiez un produit de remplacement, envoyez un email au client. Cela vous évitera d’avoir à répondre sans arrêt aux interrogations de vos clients, et les acheteurs apprécieront votre attitude.
Découvrez la raison de la demande de remboursement :
D’un point de vue purement marketing, c’est très bien de ne pas demander pourquoi un client retourne un produit, mais cela ne vous éclaire pas sur la raison de ce retour. Cherchez une façon non intrusive d’obtenir cette information : une simple question sur le formulaire de retour ou une enquête par email après la transaction. Expliquez que ces informations serviront à améliorer la qualité de vos services.
Fournissez des instructions claires :
Il est hors de question que les clients aient à se lancer dans une chasse au trésor.
Payez les frais de retour :
Si vous pouvez vous le permettre, payez les frais de retour. La plupart des clients ne s’attendent pas à ce qu’on leur paye les frais de transport. Faites-le pour vous distinguer de vos concurrents.
Analysez vos statistiques :
Quel est le pourcentage de commandes retournées ? Quelle est la raison principale de ces retours ? Analysez vos statistiques et agissez en conséquence.
Vantez la simplicité de la procédure de retour :
C’est une stratégie rentable. Au moment du paiement, c’est une des questions qui vient le plus souvent à l’esprit des clients. Sur la page de paiement, créez un lien vers la page décrivant la procédure de retour.
Mentionnez les restrictions :
Afin d’éviter des surprises, précisez clairement les restrictions que vous appliquez. Il peut s’agir du délai pour retourner un article ou encore du non-remboursement des frais de port.
Plutôt que de vous offusquer et de chercher à démontrer le bien fondé ou non d’une demande de remboursement, acceptez qu’il y aura toujours des clients mécontents pour qui il faudra prévoir un retour d’article. Les clients sélectionnent les boutiques les plus fiables sur Internet et retiennent les sites de commerce électronique, disons-le franchement, dont la réputation est la moins entachée. Ce phénomène occasionne d’ailleurs une pression constante sur les marchands, car voila, en matière d’e-commerce on ne peut pas tout maitriser. Les délais et les conditions d’acheminement sont par exemple un grand classique des sources de mécontentement des clients sur lesquels les marchands ont pourtant bien souvent, peu de contrôle. Aucune entreprise n’est épargnée, quelle que soit sa taille et les efforts qu’elle continue de fournir pour satisfaire ses clients.
N’attendez pas d’avoir des problèmes. Un simple commentaire négatif sur un blog ou sur un site d’évaluation bien référencé pourrait ternir votre réputation en quelques jours. La plupart des clients s’attendent à une procédure complexe en matière de retour, surprenez-les.
Les règles sont faites pour être enfreintes :
Il arrive qu’un client retourne un produit qui ne répond pas à vos critères d’autorisation de remboursement. Dans ce cas, expliquez à votre client que vous lui accordez une faveur. Pensez-vous qu’il faille mettre à mal les relations que vous entretenez avec un client parce qu’il a retourné un article au bout de 8 jours au lieu de 7 ?
Plutôt que de vous offusquer et de chercher à démontrer le bien fondé ou non d’une demande de remboursement, acceptez qu’il y aura toujours des clients mécontents pour qui il faudra prévoir un retour d’article. Les clients sélectionnent les boutiques les plus fiables sur Internet et retiennent les sites de commerce électronique, disons-le franchement, dont la réputation est la moins entachée. Ce phénomène occasionne d’ailleurs une pression constante sur les marchands, car voila, en matière d’e-commerce on ne peut pas tout maitriser. Les délais et les conditions d’acheminement sont par exemple un grand classique des sources de mécontentement des clients sur lesquels les marchands ont pourtant bien souvent, peu de contrôle. Aucune entreprise n’est épargnée, quelle que soit sa taille et les efforts qu’elle continue de fournir pour satisfaire ses clients.
N’attendez pas d’avoir des problèmes. Un simple commentaire négatif sur un blog ou sur un site d’évaluation bien référencé pourrait ternir votre réputation en quelques jours. La plupart des clients s’attendent à une procédure complexe en matière de retour, surprenez-les.